Grudzień to czas dużych i częstych zakupów, pełen świątecznych reklam i tłumów w galeriach handlowych. O nietrafioną decyzję nietrudno! Jak zwrócić zakupiony prezent, jakie prawa przysługują w przypadku zakupu towarów w Internecie? O wyjaśnienia poprosiliśmy Annę Nidzińską, Miejską Rzecznik Konsumentów w Gliwicach.
1. Czy mogę zwrócić towar zakupiony w sklepie?
Kupując towar w sklepie stacjonarnym, nie mamy prawa do zwrotu nietrafionego zakupu. Jeśli jest on pełnowartościowy, a dokonaliśmy złego wyboru, tylko od dobrej woli sprzedawcy zależy, czy zwróci nam pieniądze, czy też wymieni go na inny, odpowiadający nam towar. Wiele sklepów, aby zjednać sobie klienta, daje nam takie prawo, lecz nie musi. Pamiętajmy zatem o przemyślanych zakupach! Warto zapytać wcześniej, czy w danym sklepie obowiązuje regulamin zwrotów i zapoznać się z jego warunkami.
2. Co z zakupami online lub z domów wysyłkowych?
Wyjątkowe prawo do zwrotu towaru jako konsumenci mamy wtedy, gdy zawieramy umowę poza lokalem przedsiębiorstwa (w domu, na pokazach) i na odległość, czyli np. przez Internet, z katalogu wysyłkowego, poprzez infolinię zakupową. Kupujemy wtedy „kota w worku”. Nie ma jak przymierzyć towaru i może okazać się, że towar jest dla nas za mały lub za duży. Stąd właśnie to wyjątkowe prawo do zwrotu bez podania przyczyny w terminie 14 dni. Przy umowach związanych z wydaniem rzeczy termin ten rozpoczyna się od chwili odbioru przez konsumenta zamówienia od przewoźnika (jeśli konsument wybrał opcję odbioru osobistego w sklepie, to od tej chwili). Konsumentem jest osoba fizyczna (prywatna), która zawiera z przedsiębiorcą umowę niezwiązaną bezpośrednio z prowadzoną przez nią działalnością zawodową lub gospodarczą.
3. Jak skutecznie zrezygnować z zakupu dokonanego na odległość?
Należy pamiętać przede wszystkim o złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Można je zredagować samodzielnie lub skorzystać z formularza. Najlepszą formą dla celów dowodowych jest pismo (polecony), które należy wysłać przed upływem 14 dni od odbioru zakupionego towaru. Nie każdy towar jednak można zwrócić! To prawo nie ma zastosowania np. do rzeczy, które ulegają szybkiemu zepsuciu lub mających krótki termin przydatności, towarów wyprodukowanych na specjalne zamówienie (np. kalendarza czy kubka z przesłanymi przez nas zdjęciami), a także odpieczętowanych przez nas płyt z muzyką lub grami komputerowymi. Sprawdzajmy przesyłki przy kurierze! Jeżeli opakowanie jest uszkodzone, to należy je otworzyć przy kurierze i spisać protokół. Jeżeli nie możemy sprawdzić paczki w obecności kuriera, to otwierając ją, należy zrobić zdjęcia i najlepiej nagrać film. Towar zwracamy najlepiej oddzielnie – niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia odstąpienia.
4. Czy mogę reklamować towar przeceniony?
Każdy towar, który okaże się wadliwy, możemy reklamować – oczywiście z wyjątkiem, gdy sami przyczyniamy się do wady (np. przez uszkodzenie mechaniczne, niewłaściwą konserwację itd.). Nie ma znaczenia, czy był to towar z wyprzedaży, w cenie promocyjnej znacznie niższej niż wyjściowa. Jednakże w przypadku, gdy cena została obniżona ze względu na jakąś konkretną wadę towaru, o której konsument zostanie poinformowany (np. rysy na stoliku z ekspozycji), to w takim przypadku nie będziemy mogli reklamować tychże wad. Pozostałe wady, które ujawnią się w terminie 2 lat od wydania towaru – tak.
5. Rękojmia, gwarancja, reklamacja – o co chodzi?
Reklamacja to zgłoszenie wad towaru czy usługi i tryb dochodzenia odpowiedzialności od sprzedawcy/gwaranta w związku z ujawnioną wadą fizyczną (niezgodnością towaru). Rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy. Nie jest nią żaden dokument, który wydaje nam sprzedawca. Rękojmia wiąże się z samym faktem zawarcia umowy sprzedaży. Każdy towar możemy reklamować w ramach rękojmi, ale nie każdy w ramach gwarancji. Dlaczego? Bowiem gwarancja jest dobrowolna, zatem nie każdy towar będzie miał dokument gwarancyjny. I tak np. jeśli kupujemy telefon w sklepie X i do tego urządzenia będzie dołączona karta gwarancyjna firmy Y (gwaranta), to w momencie stwierdzenia wady będziemy mieli wybór. Albo zareklamujemy ją u sprzedawcy w ramach rękojmi, a gwarancję schowamy głęboko do szuflady, albo skorzystamy z gwarancji na warunkach określonych w karcie gwarancyjnej. Możemy w tym celu udać się bezpośrednio do punktu serwisowego lub do sprzedawcy – wtedy zadeklarujemy reklamację z tytułu gwarancji. Sprzedawca będzie w takim przypadku jedynie pośrednikiem pomiędzy konsumentem a gwarantem. Ważne! Wybór sposobu reklamowania zależy od konsumenta!
6. Co lepsze: gwarancja czy rękojmia?
Co do zasady rękojmia może być korzystniejsza dla kupującego. Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za sprzedany towar, jeśli wada zostanie stwierdzona przed upływem 2 lat od momentu jego wydania. W ramach rękojmi możemy żądać naprawy, wymiany towaru, obniżenia ceny lub odstąpić od umowy, jeśli wada jest istotna. Przy pierwszej reklamacji odstąpienie jest ograniczone, jeśli sprzedawca niezwłocznie zaproponuje nam naprawę lub wymianę towaru. W przypadku gwarancji, która jest dobrowolna, czyli nie musi być udzielona – zarówno uprawnienia konsumenta, jak i czas odpowiedzialności określa dokument gwarancyjny, posiłkowo kodeks cywilny. Np. gwarant w przypadku wadliwości towaru zobowiązuje się do jego bezpłatnych napraw przez 12 miesięcy. Zatem w przypadku zgłaszania wad z gwarancji możemy w przedstawionym przykładzie żądać tylko napraw. Ważne! Warto, zanim dokonamy wyboru (jeśli go mamy) sposobu reklamacji, zapoznać się z prawami, jakie nam przysługują.
7. Czy przy reklamowaniu towaru muszę mieć paragon?
Paragon fiskalny nie jest niezbędny do reklamowania towaru z tytułu rękojmi, bowiem nie jest jedynym dowodem na to, że zakupiliśmy daną rzecz w danym sklepie. Niemniej znacznie ułatwia złożenie reklamacji. Sprzedawca nie może nam odmówić przyjęcia reklamacji tylko dlatego, że nie mamy paragonu! Dowodem zakupu może być np. potwierdzenie płatności, wyciąg z rachunku bankowego, e-mail, świadkowie. Jednakże należy pamiętać, że to konsument musi udowodnić, iż zakupił daną rzecz u konkretnego sprzedawcy i nie minął termin reklamacji.
8. Inna cena przy kasie, inna na towarze. Jakie mam prawa?
W takim przypadku, zgodnie z przepisami, konsument ma prawo do żądania sprzedaży towaru lub usługi po cenie dla niego najkorzystniejszej.
